ویپ برای مراکز تماس (Call Center)

مرکز تماس مکانی است که تماسهای تلفنی مشتریان و سایر تماسها مورد پاسخگویی قرار می گیرند. مراکز تماس در جوامع امروزی به طور فزاینده‌ای در حال افزایش است چرا که بسیاری از شرکتها به متمرکز نمودن خدمات و پشتیبانی مشتریان روی آورده‌اند. مراکز تماس کارمندان بسیاری را برای ارائه خدمات پشتیبانی و فروش استخدام می کنند.

مراکز تماس قدرت پشتیبانی از تعداد قابل توجهی از تماس های همزمان، نمایش وضعیت آنها، مسیردهی هوشمند هر تماس به پاسخگوی واجد صلاحیت و ثبت جزییات دقیق تماس ها را دارا هستند و اغلب محیط های بزرگی هستند که در آن اپراتورها در حال تماس گرفتن یا دریافت تماس هستند. با توجه به حجم فعالیت های یک مرکز تماس، ممکن است تعداد کارمندان از تعدادی محدود تا ده ها نفر متغیر باشد.

ایجاد مراکز تماس دارای چند مزیت است:

• با متمرکز کردن سرویس تلفنی و پشتیبانی در یک مکان، شرکتها می توانند به راحتی میزان قابل دسترس بودن کارمندان خود را با حجم تماسهای گرفته شده، هماهنگ سازند.
• مراکز تماس می توانند در هر جایی دایر گردند و به شرکت ها امکان بهره مندی از زمان و ساعت یک منطقه جغرافیایی و نرخهای دستمزد کمتر را در شهر یا کشورهای مختلف می دهد.
• مراکز تماس با متمرکز کردن نیازهای تکنولوژیک شرکت ها و با برپایی مرکز ارتباطات راه دور در یک محیط به جای ایجاد چند اداره کوچکتر، به روز رسانی و آموزش کارمندان را آسان می سازند.
• بسیاری از مراکز تماس از ابزار و اصول متفاوتی برای کمک به اصلاح کارایی و تجربه مشتری استفاده می کنند. مراکز تماس داخلی از توزیع اتوماتیک تماسها استفاده می کنند که در آن تماسهای داخلی به عاملین به ترتیبی که تماسها را دریافت می کنند، اختصاص می یابد.

تنها برخی از نتایج حاصل از بکارگیری ویپ در ایجاد مراکز تماس:

• زمان کل تماسهای توزیعی خودکار اپراتور ها
• زمان کل قابل پرداخت و عیر قابل پرداخت اپراتورها
• مخاطبین کل و مقدار هزینه در ساعت
• شاخص تعیین بها
• نتیجه تماسها با بازده و درصد
• شرح جزئیات فعالیتها، میزان فروش و مشترکین هر اپراتور
• استخراج زمان پیک تماسها

امکانات VOIP برای ایجاد مراکز تماس

• مدیریت مجموع تماسها، تماسهای پاسخ داده شده و تماسهای قطع شده (بی پاسخ)
• مدیریت نواحی مختلف مراکز تماس برای مراکز تماس دارای توزیع جغرافیایی
• توزیع خودکار تماسهای ورودی
• توزیع تماس ها
• مدیریت اپراتورها
• گزارشات عملکرد اپراتورها
• گزارشات تماس های ورودی و خروجی
• گزارشات تماسهای از دست رفته

تنها به ذکر این نکته بپردازیم که تقریباً تمام مراکز تماس سازمان ها و شرکتهای پیش رو در جهان، از ویپ به منظور مدیریت مراکز تماس خود استفاده می¬کنند. شما نیز بجز این مسیر، انتخاب دیگری ندارید.